电力客户服务中心系统

（一）．概述

电力客户服务中心（call center system）是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机等通信、办公所建立地交互式增值业务服务系统。华伯电力客户服务中心系统以客户信息数据为基础，构建CRM（客户关系管理）为核心的理念作为指导思想，采用了先进的数字语音设备，实现自动语音数字交换、人工服务、语音服务、传真服务、自助缴费等等功能，并引入了SMS（短消息服务），GIS（地理信息系统）等最新技术，强化了客户服务信息平台，使客户服务中心的员工能够非常方便地以客户为中心，为客户提供满意的服务，同时具备了流程管理，业务分析等等功能，为内部监控和管理提供了有效的手段。

（二）．系统结构

（三）．电力客户服务中心系统各模块功能

1．排队自动调度处理（ACD）

灵活的ACD系统可以定制各种复杂的ACD算法，实现了统一排队。各种接入方式进入的呼叫由一个统一的排队机进行处理，可以保证不同方式的接入和服务类型都能得到灵活的处理；

2．自动语音服务（IVR）

系统对用户来电通过语音导航接入自动语音服务，完成信息查询、缴费记录查询、自动故障登记与查询、自动报装与查询及公告信息等；

3．自动传真服务

4．数字录音服务

录音子系统为客户服务中心提供同时多路电话语音实时记录，对语音通话质量无任何干扰，且提供多种录音启动方式（摘挂机启动录音、电话按键启动录音等），满足各种检索查询并播放语音；

5．座席处理（Agent）

提供业务查询、投诉受理、人工话务、内部114总机查询及班长管理等功能；

6．数据统计分析

所有话务数据均以数据库方式存放，每一次话务动作都记入流水库中，话务统计由基本管理系统(BCMS)和呼叫管理(CMS)系统完成；

7．自动告知

自动告知模块集成了先进的计算机网络与电话语音技术以及移动通讯短信息技术的客户服务交互平台，可以提供各类客户最新的用电信息、电费信息、欠费信息、业务公告信息、停电信息，可以通过自动电话呼出语音通知、自动传真呼出通知、自动移动电话短信通知以及互联网的电子邮件通知服务等多种方式灵活为客户服务；

8．系统管理

系统管理模块包含坐席管理、号码管理、信息发布、录音管理及其它管理等功能；

9．数据接口

本系统提供ORACLE、SQL SERVER数据库接口、GIS地理信息系统接口等，可方便连接各地原有的用电和MIS数据库。

（四）．系统主要特点

1．开放的设计架构

核心模块设计为基于B/S、事件订阅和属性集合管理的开放式架构，华伯客户服务中心采用业务与交换分离的设计思想，将产品结构分为三层：交换接入层，业务支撑层和业务实现层。

2．多种接入处理方式

针对公共电话网（PSTN）接入平台可选择基于板卡方式和PBX方式。基于两种方式的

接入系统可支持模拟中继，数字中继1号、ISDN、7号等各种信令方式。平台将传统的PSTN设备的服务能力发挥到了最大限度，可有效地满足中国目前PSTN用户仍占有较大比例的实际情况。

在这种形势下，客服中心融入了各种典型的基于IP的服务方式。

针对Internet用户，平台的E-Mail接入系统可将E-Mail路由至合适的自动处理系统或人工处理。

3. 可靠性

电力客户服务中心的服务器采用高可靠性方案，系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限，系统提供详细的记录日志。

4．安全性