一．概述
随着国家的信息化建设战略的实施和国家相关政策的逐渐开放，有线电视网络在我国的发展时机已经逐步成熟，目前广电系统作为新兴的网络通信运营商，为客户提供模拟电视、数字电视及有线宽频的业务，用户在原有有线电视基础上，还可享受到互联网接入、网络电话、电子邮件、财经信息、交互式电视节目等服务。有线电视网络的发展正进入一个全新的时期。
有线电视群体的扩大以及业务种类的逐渐丰富，逐渐凸显了客户服务的滞后，对原有客服系统的改造与升级已成为广电行业中各企业的当务之急。华伯公司结合多年CTI技术的经验与对有线电视发展业务需求的深刻理解，建立了涵盖广电业务的综合服务平台—HB-CATV2003有线电视客户服务中心。
二．系统网络拓扑图
三．有线电视客户服务中心系统描述
有线电视客户服务中心由自动呼叫分配子系统（ACD）、交互式自动语音应答（IVR）子系统、自动传真子系统、人工座席系统（AGENT）、业务子系统、投诉与业务受理分发子系统、统计分析子系统、数据接口模块、派返单子系统和CTI系统接口组成。自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和人工坐席系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。
各种来电呼叫由统一的排队机处理，确保不同的接入方式（电话、传真和PDA等）和服务类型（模拟电视、数字电视和有线宽频等业务）。
交互式自动语音实际上是一个“自动的业务代表”，先进的IVR系统具备了自动交互式语音应答、语音信箱、自动传真、联网能力。应用IVR技术，60％～70％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成，自动为客户提供信息查询（缴费查询、自动故障登记、报装进度等）、自动传真服务及语音信箱等。
具有代表性的人工坐席模块含：坐席登录/注销、来电号码处理、人工话务服务、收发传真、三方通话、拨打外线、示闲/忙和班长管理等功能；在此基础上引入WEB处理、邮件处理和文字求助等功能软件。
采用简洁方便的OutLook书签式操作界面，使得用户可以方便在不同的页面之间切换，之前的工作不会丢失；业务子系统是业务处理的核心部分，完整的业务子系统包括：权限管理、日志记录、新装申请管理、故障申诉管理、用户建议与投诉管理、资料查询管理与修改、业务报表与统计、客户回访、客户预约及其他系统嵌入等功能模块。
对客户的来电投诉生成相应得投诉单，
四．系统优势
系统具有极高的稳定性、可靠性，良好的容错性能，综合了智能呼入（出）、自动信息查询、人工服务、传真、数字化录放音、自动告知、短信息服务、派返单业务、统计分析和综合管理等；操作界面友好、明了；业务处理流程清晰、快捷及维护简单。 |
